12月12日，车质网联合凯睿赛驰咨询在北京举办2023第七届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼。会议现场发布2023年1-10月汽车实名客诉分析、乘用车用户投诉行为研究、乘用车售后服务满意度研究、汽车服务现状及趋势研究的新发现；发布《汽车用户投诉应对理论与实务》研究专著；邀请行业专家探讨服务新边界及增值等议题，揭晓本年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖和中国汽车客户之声（VOC+）系列奖项的归属。

　　车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国在致辞中表示，2023年，中国汽车市场的变革在深度和广度上都远超预期，汽车行业竞速赛提速，服务环节成为新的价值创造高地。但是，车质网前11个月受理的车主有效投诉信息同比增长23.5%，消费者对汽车产品的品质和经销、售后领域的服务较去年有了更多不满。企业应做好载体层和服务层的“破”与“立”，准确捕捉用户新兴需求，实现蜕变，强化服务业务护城河。

　　中国汽车流通协会副秘书长郎学红认为，目前新能源汽车售后服务尚未形成清晰的盈利模式，但整体来看，二手车市场的维修机会、补能业务的强化等，是汽车服务未来盈利潜力所在。企业需着眼用车全生命周期管理，开发囊括保险、保养、衍生服务等一站式售后服务解决方案。

　　今年，车质网受理的服务领域集中投诉案例规模显著增加，主办方继续通过最新研究报告，厘清抱怨维度变迁，锚定客诉缓解关键项，提出客诉应对新思路，洞察服务增值新议题。

　　根据《2023年1-10月车质网投诉分析报告》，非新能源类型投诉量最多，占比为67.3%，但新能源类型投诉量占比增速明显；质量投诉新热点集中在混动模式转换故障、汽油泵故障、行车安全辅助系统故障等；服务类投诉中金贝体育官网，流程不完善金贝体育官网、车机系统与宣传不符问题突出，投诉量分别达11,649个和8,938个，后者较2022年增长近1.5倍。《报告》还显示，其他类投诉中，价格变化成为投诉新热点；消费者对企业推出的用户权益政策变化更加敏感。

　　车质网常务副总裁兼总编李熙在解读报告时表示，2023年，消费者维权意识持续提高，整体来看，预计全年有效投诉量将接近170,000宗。

　　《2023年中国乘用车用户投诉行为研究报告》显示，客诉缓解指数（CCRI）行业均值为352，连续第三年下滑；引领投诉者占比升高；投诉加速向集体行为迈进。《研究》还发现，用户诉求体现在解决问题、提供补偿、获得关怀；用户对质量叠加服务问题的包容度最低；投诉整体解决时效仍不高，用户额外花费数额有增长势头。

　　凯睿赛驰咨询高级副总裁张越认为，每一宗投诉都可能引发大事件，建议企业在宣传中不夸大功能，在销售产品和处理问题时不违背商业伦理。同时，管理层在网络平台发布信息时也把握好度，更好地发挥正向作用。

　　根据《2023年中国乘用车售后服务满意度研究报告》，本年度整体售后服务满意度略有提升，自主和新势力品牌领先于豪华和合资品牌。凯睿赛驰咨询研究经理马文潇提到，“始终在4S店”维保的用户小幅回流，女性用户更倾向选择4S店；用户对服务沟通和交付环节满意程度止跌回升，新势力品牌在服务流程整体执行率最高，合资和自主品牌在售后预约服务环节仍需提升。

　　车质网高级副总裁张炤虎发布了《2023年中国汽车客户之声（VOC+）中国汽车服务现状及趋势研究》结果。他表示，近年来服务问题投诉量波动增长。具体问题点中，系统升级投诉问题最多，变更价格投诉增幅最大；系统升级不达预期、宣传与实车有差距、服务收费及权益调整等影响用户体验。建议品牌重点在服务数字化、需求集中化、精准化、便捷化和内容多元化方面积极作为，提升服务品质。

　　会上，主办方还发布了行业首部聚焦投诉处理研究专著《汽车用户投诉应对理论与实务》。该书由拥有多年一线投诉应对实战经验的培训讲师参与编著，面向从事售后服务、投诉处理的企业人员，以经典理论结合54个实战案例，9大类投诉处理闭环流程，提升企业和经销商的客诉处理和标准化管理能力。

　　会议的颁奖环节，主办方重磅颁出2023年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖项，旨在以增长力、突破力、引领力为核心因子，表彰众多售后服务管理革新的佼佼者。同时，主办方也揭晓了中国汽车客户之声（VOC+）系列奖项的归属。金贝综合体育首页登录金贝综合体育首页登录金贝综合体育首页登录